13 gennaio 2024

Family hotel, single hotel oppure animal hotel? Quando e come specializzarsi

Family hotel, single hotel oppure animal hotel? Quando conviene specializzarsi e rivolgersi esclusivamente a determinate fette di mercato? E come farlo al meglio? Scopriamolo insieme

Una delle

richieste che ci sentiamo rivolgere più frequentemente dagli albergatori è:

“vorrei un determinato tipo di cliente (famiglie, persone con animali

domestici, etc.), come faccio a ottenerlo?”

Per

rispondere è opportuno partire dal presupposto che viviamo in un mercato

libero, e questo significa che chiunque può decidere liberamente di recarsi o

meno in un determinato hotel, indipendentemente dal suo status economico e

sociale. Anche se una struttura si chiama family hotel e il nome di tutte le

sue camere contiene l’appellativo family, ci sarà sempre la possibilità che un

gruppo di amici single o una coppia di fidanzati senza figli prenoti (magari

non prestando molta attenzione alla descrizione dell’hotel) e lasci poi una

recensione negativa. Allo stesso modo, anche se una struttura si chiama animal

hotel, carica foto sul proprio sito e su tutti i portali online in cui si

vedono animali domestici e specifica tutti i servizi offerti agli amici a

quattro zampe, ci sarà sempre la persona che prenoterà (magari attirata da

un’offerta speciale e senza approfondire le caratteristiche dell’hotel),

soggiornerà e si lamenterà poi del fatto che è allergico ai cani o ne ha

timore. Alla luce di tutto ciò, e appurato il fatto che non è l'albergatore a

scegliere a chi rivolgersi, ma è il libero mercato a scegliere chi soggiornerà

presso il suo hotel, è altresì vero che si può cercare di indirizzare la scelta

verso un determinato pubblico.

Al

riguardo, la prima domanda da porsi è la seguente: si vogliono veramente

chiudere le porte a tutti coloro che non rispecchiano il proprio target? La

seconda domanda, invece, è: si stanno realmente fornendo tutti i servizi che

quel tipo di target ricerca e richiede?

In risposta

alla prima domanda si consideri che diventare un family hotel, ad esempio,

precluderà varie fasce di clientela come quella dei single e delle coppie senza

bambini. Questo tipo di percorso, quindi, potrà essere intrapreso solo se dopo

un’attenta analisi dei dati si evincerà che queste fette di mercato non

rappresentano quelle dei clienti principali della struttura, e che farne a meno

non costituirebbe un grosso problema.

Solo dopo

aver appurato ciò, si potrà procedere e rispondere anche alla seconda domanda:

si stanno veramente offrendo tutti i servizi di cui le famiglie hanno bisogno?

Chiamarsi semplicemente family hotel e rinominare le camere family NON

significa essere un albergo orientato alle famiglie. Solo un’adeguata e ricca

offerta di servizi dedicati lo può far diventare. Esistono family hotel, ad

esempio, che al momento dell’arrivo ancor prima di effettuare il vero check-in

agli adulti ne fanno fare uno apposito ai bambini tramite l'utilizzo di un

tablet ad hoc, al fine di renderli partecipi di questa esperienza. Fanno poi

trovare loro un gioco in camera, sono attrezzati con aree gioco dedicate e

personale di baby sitting e/o animazione, forniscono scalda biberon, fasciatoi,

culle, seggioloni e tutto l’occorrente per le famiglie con neonati, propongono

escursioni ad hoc per tutta la famiglia, magari hanno un abbonamento a Disney

plus, e pensano anche all’intrattenimento dei genitori nel momento in cui i

bambini si stanno divertendo col personale dedicato (un aperitivo dedicato agli

adulti, un piccolo concerto con musica dal vivo, pacchetti con massaggi di

coppia, etc.).

Se non si

offrono questi servizi o buona parte di essi si può anche pensare di

esternalizzarli o di proporre delle convenzioni con privati, ma in ogni caso

solo fornendone quanti più possibili si potrà targettizzare al meglio la

propria struttura. Lo stesso discorso può essere fatto per quanto riguarda gli

animali domestici: se si decide di diventare un hotel pet friendly non basta

accettare gli amici a quattro zampe e applicare loro un supplemento (spesso

anche giornaliero purtroppo), ma si devono fornire i relativi servizi come due

ciotole e un piccolo kit munito di giochi, predisporre un’area cani e

possibilmente anche un servizio di dog sitting. Non basta dire di essere

qualcosa per esserlo realmente, ma ci si deve impegnare opportunamente,

altrimenti conviene lasciare la scelta libera e non targettizzarsi. Questa

regola si applica un po’ a tutto.

Si deve

sempre tenere bene a mente, infatti, che l’hotel crea ospitalità. Se si decide

di applicare un supplemento giornaliero per il parcheggio, ad esempio, questo

può essere ben compreso finché ha costi contenuti, ma quando il costo supera

quello dei parcheggi a pagamento normali e che possono essere trovati a pochi

passi dall’hotel, le recensioni negative in proposito probabilmente

fioccheranno. Come fare per evitarle? Basta fornire un servizio, come rendere

il parcheggio custodito, abbinare una pulizia dei vetri dell’auto o far trovare

due bottigliette d’acqua all’interno dell’auto con un biglietto di

ringraziamento in cui si augura buon viaggio.

Riprendendo

il tema relativo alla targettizzazione, il nostro consiglio è quello di valutare

bene tutti gli elementi descritti in precedenza, chiedendosi se si è veramente

disposti a rinunciare a una determinata fetta di clientela in virtù di un

target specifico, e se si è poi realmente disposti a investire al fine di

soddisfare al meglio le esigenze di tale target.

Un altro

elemento che può aiutare un hotel a segmentare la propria clientela può essere

il prezzo, tuttavia ci si deve DIMENTICARE del

fatto che il cliente che spende di più sia qualitativamente un ospite migliore

rispetto a quello che spende di meno. Statisticamente, durante tutti i nostri

anni di lavoro non abbiamo mai notato una correlazione in questo senso, ma abbiamo notato

invece che all’albergatore rimane particolarmente impresso l’ospite che spende

poco e “si comporta male”. Personalmente, però, vi possiamo assicurare che anche

nei migliori cinque stelle gli ospiti non si comportano necessariamente meglio,

pur se sono alto spendenti. Non scenderemo nei particolari solo per una questione

di decenza, ma vi garantiamo che in questi anni ci è successo di vedere veramente

di tutto al riguardo.

Ad ogni

modo, ciò ovviamente non toglie il fatto che il prezzo oggettivamente screma

gli ospiti tra chi si può permettere un determinato albergo e chi no. Al

riguardo, si deve comunque essere consapevoli del fatto che sia chi spende poco

che chi spende tanto sarà alla ricerca degli standard qualitativi minimi, che

però saranno diversi tra loro e direttamente proporzionali a quanto speso. Più

alto sarà l’importo pagato, infatti, più elevato sarà lo standard preteso e

quindi maggiori le richieste che arriveranno. Un ospite che decide di

soggiornare in un due stelle spendendo poco chiederà fondamentalmente una

camera pulita, una buona accoglienza e una colazione quanto più variegata

possibile. L’ospite che spende molto in un cinque stelle, invece, avrà sicuramente

delle esigenze maggiori. Bisogna quindi ricordarsi sempre che volere i clienti

che spendono molto implica anche fornire loro servizi di alto livello.