Revenue Management
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19 novembre 2023
Dalla tariffa non rimborsabile a quella flessibile, dalla penalità nulla a quelle a notte o a percentuale: quali sono le politiche di cancellazione e le penalità più efficaci per massimizzare i ricavi del proprio hotel?
Innanzitutto, è opportuno chiarire la distinzione tra
politica di cancellazione (cancellation policy) e penalità. Le politiche di
cancellazione sono l’insieme delle condizioni imposte dall’hotel al momento
della prenotazione che regolano ciò che succede nel caso in cui la stessa
venisse cancellata. Le penalità, invece, rappresentano i pagamenti che devono
essere comunque effettuati dall’ospite in caso di cancellazione. La loro
quantificazione e la loro richiesta o meno sono regolate proprio dalle condizioni
di cancellazione.
Per esemplificare il tutto, di seguito verranno riportati
alcuni esempi di politiche di cancellazione, partendo da quella più restrittiva
fino ad arrivare a quella meno.
NON RIMBORSABILE
La politica non rimborsabile prevede il pagamento totale da
parte dell’ospite direttamente al momento della prenotazione e, come dice il
nome, in caso di cancellazione non ammette alcun rimborso. Tale condizione è
sicuramente ottima dal punto di vista dell’hotel, che non si espone a rischi in
caso di cancellazione e allo stesso modo percepisce subito del denaro per un
servizio che verrà erogato solo in futuro (e tutto ciò è ovviamente perfetto
per il flusso di cassa).
Il lato negativo risiede nel fatto che questa tariffa di per
sé non è certamente attrattiva nei confronti di un potenziale ospite, che al
momento della prenotazione non è sempre sicuro al 100% di venire o può avere
comunque paura di ammalarsi o che accadano altri imprevisti. A parità di altre
condizioni, quindi, l’ospite preferirà sempre prenotare con politiche che gli
permettano di cancellare. Per essere appetibili le tariffe a cui si applica
tale politica di cancellazione dovranno quindi prevedere una determinata
scontistica (ad esempio del 5 o 10%).
SEMIFLESSIBILE
Questo tipo di politica consente all’ospite di cancellare la
propria prenotazione ottenendo dei rimborsi parziali, di farlo senza incorrere
in nessuna penale a condizione che la cancellazione avvenga entro un
determinato periodo di tempo prima della data di check-in (24 ore, una
settimana, un mese, etc.), o una combinazione dei due casi precedenti.
Gli esempi di questo tipo di politiche potrebbero essere
moltissimi: si potrebbe impostare una finestra di cancellazione di tre giorni,
ad esempio, consentendo a tutti gli ospiti che cancellano entro tale termine di
non incorrere nessun pagamento/ottenere un rimborso pieno di quanto già versato,
ma non ammettendo nessun rimborso/prevedendo un pagamento totale per coloro che
cancellano nei tre giorni precedenti al check-in.
Oppure, indipendentemente dalla data di cancellazione, si
potrebbero applicare solo degli obblighi parziali di pagamento, rendendo la
tariffa pari a una non rimborsabile per una parte e a una flessibile per
l’altra (ad esempio, al momento della prenotazione si potrebbe richiedere il
pagamento dell’importo totale del cliente, ma in caso di cancellazione
trattenere solo il 30% e rimborsare il resto). O, ancora, si potrebbero
applicare delle penali differenti a seconda della data di cancellazione (ad
esempio rimborso pieno per le cancellazioni pervenute entro 60 giorni dalla
data di check-in, rimborso del 50% per le prenotazioni ricevute entro 30
giorni, del 20% per quelle ricevute entro 14 giorni e nessun rimborso per
quelle ricevute in un periodo inferiore).
Tali politiche possono quindi combinare alcuni lati positivi
delle non rimborsabili (mitigare il rischio di cancellazioni dell’ultimo
minuto, ricevere il pagamento al momento della prenotazione e avere comunque la
certezza che una quota dello stesso rimarrà nelle casse dell’hotel anche in
caso di cancellazione) con aspetti che le rendono maggiormente gradite agli
occhi dei clienti (poter usufruire di un periodo di cancellazione gratuita più
o meno esteso, o ricevere comunque un rimborso, anche se parziale, in caso di
cancellazione). A seconda dei paletti e delle penalità applicate le politiche
semiflessibili potranno essere più o meno restrittive e quindi più simili a una
non rimborsabile o a una flessibile pura: sarà compito dell’albergatore
muoversi maggiormente verso una o l’altra direzione a seconda delle
caratteristiche dell’hotel, del mercato in cui opera e degli obiettivi che si
prefigge di raggiungere (ricevere più prenotazioni, avere un flusso di cassa
maggiore, applicare delle tariffe di vendita più alte, etc.)
FLESSIBILE
Se la politica di cancellazione è una flessibile pura,
l’ospite è libero di cancellare quando vuole, anche il giorno stesso del
check-in, senza incorrere in nessuna penale. Questo ovviamente rende tale
tariffa perfettamente orientata alle esigenze dell’ospite (il quale può
decidere di cancellare anche all’ultimo minuto senza spendere neanche un
centesimo), ma meno nei confronti dell’albergatore, che potrebbe ritrovarsi con
molte cancellazioni last second e camere vuote.
Esaminiamo ora le penalità, che, come visto in precedenza,
possono essere di diverso tipo:
PENALITÀ PERCENTUALE
In caso di cancellazione, cancellazione tardiva (se si è
impostata una finestra di cancellazione) o mancata presenza, si può
richiedere/trattenere il pagamento della totalità dell’importo della
prenotazione o una sua parte (100%, 60%, 20%, etc.)
PENALITÀ A NOTTE
In questo caso si può richiedere/trattenere il pagamento
corrispondente a una o più notti dell’intero soggiorno (se questo è di più
giorni, altrimenti anche se si richiede il pagamento della prima notte i
soggiorni di una sola notte diventano automaticamente non rimborsabili)
A queste due categorie si possono poi aggiungere anche altre
condizioni altrettanto importanti, come la richiesta (o meno) della carta di
credito.
Ovviamente meno si chiederà al cliente e più leggere saranno
le penalità, più gli ospiti si sentiranno propensi a prenotare, aumentando però
il rischio di danni per l’albergo.